Siguiendo la campaña de las mejores prácticas de la Transformación Digital y que continuamente publicamos, nuevamente el Ingeniero y especialista en estos temas, Luis Ismodes comparte con nuestros lectores el artículo de su autoría “Cómo Cambiar aplicando Prácticas Agiles hacia la Transformación Digital”.
Existen una serie de consideraciones que se debe de tener en cuenta para el obligado tránsito a la Transformación Digital, señala el experto, pero sobre todo, enfatiza, en el tema cultural. Veamos pues de lo que se trata en esta oportunidad. Siempre es bueno informarse.
Cómo cambiar aplicando Prácticas Ágiles hacia la Transformación Digital
La Transformación es personal. Se inicia con nosotros, entendiendo lo que vamos a aprender es nuevo, desaprendiendo aquello que es obsoleto para mirar las situaciones de manera diferente.
(americasistemas.com.pe. Lima, Perú – 30 de mayo 2018) Existen suficientes evidencias de que, para las empresas, la Transformación Digital debe iniciarse por una Transformación Cultural, con un liderazgo con el ejemplo, diferente y servicial; que genere una cultura de confianza, colaboración y aprendizaje continuo; que digitalice sus estrategias en función de la experiencia del cliente, apalancándose en las Tecnologías de Información y Telecomunicaciones (TIC) para ser más agiles.
Tradicionalmente, comenzamos por analizar cómo trabajamos actualmente, sugiero olvidarnos del clásico método de definir el AS IS para después evolucionar hacia el TO BE (situación ideal). Normalmente invertimos un tiempo precioso analizando como trabajamos y qué tan maduros son nuestros procesos, aprovechando muy poco de esta información para ejecutar los cambios necesarios y generando un rechazo al Cambio desde el principio; a la mayoría de las personas no les gusta que les digan que lo que vienen haciendo está mal; por otro lado, el AS IS no nos da información de la ACTITUD de los colaboradores que realizan las actividades del proceso.
Adicionalmente si el TO BE va hacia la Transformación que nos acerque al modelo H2H (Human to Human), el cambio es tan radical que el saber cómo estamos (AS IS), no nos aportará mucho valor.
Aunque no existe una única receta, en esta oportunidad daremos algunas ideas para enfrentar este reto:
1.- Sugerimos empezar por conocer al cliente: lo que necesita, lo que le lleva a tomar una decisión, lo que percibe, lo que sabe, lo que le dicen sus amigos, en lo que confía. Una de las prácticas que sugerimos para lograr este conocimiento es el MAPA de EMPATIA. Aplicándolo por segmentos de clientes tendremos un claro conocimiento de lo que espera de nuestros servicios.
2.- Otra herramienta muy valiosa es el CUSTOMER JOURNEY, con el cual podremos descubrir los Puntos de DOLOR del cliente cuando interactúa con nuestros colaboradores para obtener un servicio. ¿Le damos suficiente información para que tome una decisión acorde con sus expectativas?, ¿lo tratamos con amabilidad y respeto cuando se acerca a nuestras instalaciones? ¿tiene que esperar por varios minutos antes que le atiendan? ¿el colaborador que le atiende está lo suficientemente informado para ser su asesor en la compra? ¿le damos solución con prontitud cuando tiene alguna dificultad con el servicio después de haberlo adquirido? ¿es el cobro oportuno, bien explicado y justo?
Con estas dos herramientas tendremos un mejor conocimiento de nuestros clientes, sus expectativas, preocupaciones y su forma de tomar decisiones, dándonos la oportunidad de generar una oferta que calce con sus necesidades y convirtiéndonos en su opción preferida.
En otras entregas escribiremos sobre la generación de cultura y estrategias.
Terminamos con una reflexión de Brian Solís que dice:
La Transformación es personal. Se inicia con nosotros, entendiendo lo que debemos aprender que es nuevo, y desaprendiendo aquello que es obsoleto para mirar las situaciones diferente.
