En conferencia de prensa para la prensa especializada en nuestro país, y como parte de Avaya MultiExperience Summit 2021, evento organizado por Avaya Holdings Corp., un grupo de expertos se reunió para discutir los cambios provocados por la pandemia e hizo una serie de recomendaciones a las empresas para mejorar la experiencia del cliente en 2021. En este resumen contamos con los aportes de Ana Karina Quessep de BPro Colombia, Carlos Carrizola, CTO de Teleperformance, Sebastian Menutti de Frost & Sullivan y Gastón Tenoria de Avaya.
Las Tendencias en la Experiencia del Cliente que Llegaron para Quedarse
Humanización de la tecnología, alianzas estratégicas, mejor engagement y escucha al cliente ayudado con tecnologías de IA y la MultiExperiencia claves para avanzar en la Era Digital
(americasistemas.com.pe. Lima, Perú – 03 de marzo 2021) Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPro Colombia, organización que agrupa a las compañías colombianas de outsourcing de procesos de negocios (BPO por sus siglas en inglés), indicó que “la experiencia del cliente es la razón de ser del sector”. El cambio por la pandemia es tan dramático, que sin aliados todos los esfuerzos se hacen pocos para tener éxito. El cambio por la crisis llegó para quedarse de manera definitiva, entonces debemos seguir flexibilizando los procesos de trabajo, como los controles de aforo, a medida que evoluciona la situación.
Según Quessep, lo más importante es que el consumidor cambió, por la adopción del comercio electrónico y una mayor confianza en la atención en línea. Llamó a todos estos cambios una verdadera “transformación pandémica digital”. Explicó que en Colombia se perdieron en 2020 más de 87 millones de compras por no resolver la necesidad del cliente, entonces las empresas deben seguir buscando adaptarse al cambio y encontrar el equilibrio entre la tecnología y lo humano con sentimiento y cercanía.
Carlos Carrizosa, CTO de Teleperformance Colombia, Guyana, Nicaragua y Perú, explicó que “adaptar servicios con agilidad es la clave del éxito en el nuevo contexto post pandemia.” Mencionó que asegurar el cumplimiento de normas con los colaboradores trabajando desde las casas ha demandado un trabajo intenso a los profesionales de atención al cliente, así como adecuar las defensas de ciberseguridad a la nueva realidad. Mientras en 2019, Teleperformance en Colombia tenía unos 1.000 empleados de servicio trabajando desde sus hogares, en 2020 la cifra pasó a más de 32.000, lo cual cambió por completo las prioridades del grupo. Destacó que América Latina logró un buen desempeño con el trabajo desde casa en comparación con otras regiones.
Carrizosa agregó que para Teleperformance es cada vez más importante ser un socio tecnológico de sus clientes empresariales y arriesgarse a hacerles propuestas de automatización para el diseño de nuevas experiencias de servicio. Teleperformance ha comenzado a explorar la práctica de usar dispositivos propios (BYOD por sus siglas en inglés) con empleados de centros de contacto, además de una plena adopción del uso de infraestructura de tecnología a demanda, dejando atrás los grandes planes de inversión en sistemas. Como contraparte al trabajo desde casa, también han redefinido las funciones de entrenamiento y supervisión, al tiempo que continúan apoyando los cambios regulatorios que faciliten el trabajo desde los hogares.
Sebastián Menutti, Analista Principal de la Industria de la consultora Frost & Sullivan, enfatizó que luego del proceso caótico de reaccionar a los desafíos de la pandemia, las empresas necesitan reordenar sus procesos para consolidar y formalizar los aprendizajes. Destacó que la inteligencia artificial ganó terreno para hacer frente al incremento exponencial de las interacciones con clientes, tendencia que se profundizará en 2021. Observó también que la migración de tecnología a la nube se aceleró para lograr la agilidad necesaria y responder a los cambios constantes.
Menutti agregó que la investigación apunta a exigencias cada vez más altas de los consumidores, incluyendo la comparación de la calidad de servicio entre industrias completamente distintas como firmas de e-commerce y bancos. En todos los casos, la expectativa de los clientes es tener una experiencia continua, sin necesidad de repetir información, a través de todos los canales de servicio. Destacó que dos tercios de las empresas tienen todavía estrategias de atención en “silos”, lo cual plantea un gran obstáculo a la personalización que esperan los clientes para recibir el servicio adecuado en el momento, producto y canal correcto. Por último, agregó que la personalización eleva el desafío de la privacidad para toda la industria de BPO.
Gastón Tanoira, Líder de Tecnología de Avaya para Latinoamérica, relató como la primera reacción de la empresa frente a la pandemia fue habilitar el acceso de los clientes a la tecnología de agentes remotos para mantener el negocio funcionando, permitiendo a los equipos de atención pasar a trabajar desde sus hogares. Luego surgió la necesidad de monitorear a los agentes y modificar algunos procesos y herramientas para asegurarse de llevar la productividad a los niveles de cuando estos realizaban su trabajo desde las oficinas. Con el tiempo, los clientes comenzaron a valorar la flexibilidad de trabajar desde la casa u oficina de un día al otro que encontraron brinda la nube, cambió que Avaya espera seguir acelerando. Un cambio relacionado, explicó Tanoira, es el consumo de tecnología como servicio, ya sea en la nube o en las oficinas y por suscripción o pago por uso, como es el modelo que Avaya está ofreciendo en la región
Tanoira destaca que el gran desafío del sector es sin duda el salto impresionante en los volúmenes de interacciones con los clientes, impulsado por el cambio abrupto de la atención cara a cara por el centro de contacto. ¿Cómo automatizar cuando los clientes tienen la expectativa de recibir una solución en el primer contacto? Dijo que hay tres tendencias, la asistencia de los agentes con inteligencia artificial, los “bots” conversacionales y la multi experiencia, que definió como la unión fluida entre los agentes de servicio y los recursos completos de la organización como respaldo.
Un estudio preparado por la firma de analistas Frost& Sullivan muestra que el 80 por ciento de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios, 57 por ciento de ellos afirma que han dejado de comprar a una empresa y han buscado una mejor experiencia acudiendo a un competidor y que mejorar la experiencia del cliente es tan rentable que puede tener el mismo efecto que reducir los costos en un 10 por ciento. En respuesta a estas conclusiones de la firma de analistas los ejecutivos participantes opinan sobre lo necesitan hacer las empresas para mantener su competitividad.
Lo que los expertos recomiendan a las Empresas
Ana Maria Quessep de BPro recomienda que, en primer lugar, “las empresas deben escuchar a sus clientes”, es la manera de poder reinventarse. Alentó a dejar la retórica por la realidad y dedicarse a la planeación de lo que viene: autoservicio y autoayuda. En segundo lugar, invitó a las empresas a asegurarse que mantienen a sus equipos conectados desde sus hogares, en lo que describió como un desafío fundamental de liderazgo.
Por su parte Carlos Carrizosa de Teleperformance recomienda “rodearse de aliados que entiendan la necesidad de una mayor agilidad”. Las empresas deben apostar a un crecimiento exponencial en la necesidad de implementación flexible, buscando incrementar la velocidad y manejar un nuevo escenario de ciberseguridad que abarque cumplimiento de normas tanto en centros de contacto como en hogares. Agregó que en este contexto es importante continuar invirtiendo en tecnología para mantener la dinámica de trabajo en casa y buscar ahorros, aunque sean pequeños, de manera constante para mejorar la productividad todos los días.
Sebastian Menutti de Frost & Sullivan aconseja buscar la mezcla correcta entre inteligencia artificial y el toque humano para saber hasta qué punto se debe avanzar con la automatización, invirtiendo en cuidar la experiencia del empleado y en consolidar las plataformas de trabajo remoto que permitan cuidar la seguridad de la información y dar tranquilidad al cliente mientras las empresas tienen productividad y eficiencia.
Y finalmente Gaston Tanoira de Avaya hace énfasis en el “cuidado con los estereotipos”. En cambio, invitó a las empresas a apreciar la gran diversidad de preferencias de los clientes, que a veces cambian en la misma persona de una situación a otra y de ahí la importancia de brindar flexibilidad Al cliente para que pueda elegir lo que quiere y cómo lo desea. Explicó que por eso es tan importante tener un equilibrio en la adopción de inteligencia artificial. Alentó a las empresas a pensar en la tecnología como un apoyo en el servicio al cliente más allá de la pandemia y a crear sus propios “equipos de experiencia del cliente”, para conseguir el apoyo interno que necesitan para hacer realidad la visión de la Multi Experiencia.
